نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 گروه حسابداری، واحد لاهیجان، دانشگاه آزاد اسلامی، لاهیجان ، ایران.
2 گروه ریاضی، واحد لاهیجان، دانشگاه آزاد اسلامی، لاهیجان، ایران.
3 گروه حسابداری، دانشگاه غیرانتفاعی قدیر لنگرود، لنگرود، گیلان، ایران.
چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتری از پلت فرم آنلاین با توجه به نقش میانجی کیفیت رابطه در بانک‌های استان گیلان بوده است. جامعه آماری تمامی مشتریان و کارمندان بانک های گیلان که در سال 1400 از خدمات آنلاین بانک استفاده کردند، می باشد که باتوجه به تحقیقات به عمل آمده این تعداد 768 نفر بوده است. به منظور برآورد حجم نمونه از جدول کرسی- مورگان استفاده شد که بر اساس آن تعداد افراد نمونه 258 نفر تعیین شد. نتایج نشان داد هوش هیجانی کارکنان بر کیفیت روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد هوش هیجانی کارکنان خدمات بر کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین تاثیر گذار است. نتایج حاکی از این است که کیفیت رابطه بین مشتری و ارائه دهنده خدمات بر وفاداری مشتری به پلتفرم آنلاین تاثیر گذار است. کیفیت رابطه بین مشتریان و پلت فرم های آنلاین بر وفاداری مشتری به پلتفرم های آنلاین رابطه معنی داری وجود دارد. نتایج حاکی از این است که کیفیت رابطه بین مشتری و پلت فرم های آنلاین نقش میانجیگر در رابطه بین هوش هیجانی کارکنان خدمات و وفاداری مشتری به پلت فرم های آنلاین ایفا می کند. نتایج نشان داد کیفیت رابطه بین مشتری و ارائه دهنده خدمات نقش میانجیگر بین هوش هیجانی کارکنان خدمات و وفاداری مشتری به پلت فرم های آنلاین ایفا می کند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Investigating the Impact of Employees' Emotional Intelligence on Customer Loyalty from Online Platforms With Regard To the Mediating Role of Relationship Quality (Case Study: Banks in Gilan)
نویسندگان [English]
- Seyed Reza Seyed nezhad Fahim 1
- Fatemeh Gholami Golsefid 2
- Reza Otofat Shamsi 3
1 Department of Accounting, Lahijan Branch, Islamic Azad University, Lahijan, Iran.
2 Department of Mathematics, Lahijan Branch, Islamic Azad University, Lahijan, Iran.
3 Department of Accounting, Qadir Langrood Non-Profit University, Langrood, Gilan, Iran.
چکیده [English]
The purpose of this research was to investigate the effect of emotional intelligence of employees on customer loyalty from the online platform with regard to the mediating role of relationship quality in the banks of Gilan province. The statistical population is all the customers and employees of banks who used the bank's online services in the period of the autumn season of 2021. According to the research, this number was 768 people. In order to estimate the sample size, the Cressy-Morgan table was used, based on which the number of people in the sample was determined to be 258 people. The results showed that emotional intelligence of employees affects the quality of relationships between customers and service providers. Also, the results showed that the emotional intelligence of service workers affects the quality of the relationship between customers and online platforms. The results indicate that the quality of the relationship between the customer and the service provider affects customer loyalty to the online platform. The quality of the relationship between customers and online platforms has a significant relationship on customer loyalty to online platforms. The results indicate that the quality of the relationship between the customer and online platforms plays a mediating role in the relationship between emotional intelligence of service employees and customer loyalty to online platforms. The results showed that the quality of the relationship between the customer and the service provider plays a mediating role between the emotional intelligence of service employees and customer loyalty to online platforms.
کلیدواژه‌ها [English]
- emotional intelligence of employees
- customer loyalty from online platform
- relationship quality
)