مطالعات راهبردی مالی و بانکی

سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکی با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای و برنامه‌ریزی آرمانی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

فائزه فاضلی 1
محمد فلاح 2

1 گروه مهندسی صنایع، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

2 گروه مهندسی صنایع، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

https://doi.org/10.22105/fbs.2023.189399
چکیده
هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک‌ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و خدمتی که واقعاً دریافت نموده‌اند؛ باید مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش، با مطالعه درباره ویژگی‌ها و مدل‌های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه‌های کیفیت از طریق فرآیند تحلیل شبکه‌ای وزن‌دار گردیدند. وزن‌های اولویت‌بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه‌ریزی آرمانی بکار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که از بین گزینه‌های موجود، با توجه به محدودیت‌هایی که برای ساعات در دسترس مسئولین و مدیران وجود دارد؛ بهترین گزینه، نظرسنجی از مشتریان در بانک و بصورت حضوری می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

کیفیت خدمات
فرآیند تحلیل شبکه‌ای
برنامه‌ریزی آرمانی
مدل کیفیت خدمات (سروکوآل)

عنوان مقاله English

Measuring customer satisfaction with banking services using the process of network analysis and goal programing

نویسندگان English

Faezeh Fazeli 1
Mohammad Fallah 2
1 Department of Industrial Engineering, Science and Research Unit, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Department of Industrial Engineering, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
چکیده English

The goal of all service institutions, including banks, is to provide appropriate and satisfactory services to customers. To measure service quality, in fact, the difference between what customers feel they should receive and the service they actually received; must be measured. In this research, by studying the characteristics and models of service quality, five quality indicators were weighted through the process of network analysis. The prioritized weights, in turn, were used in the goal programing model to be used in selecting the best set of service quality measurement tools. The obtained results indicate that among the available options, considering the limitations that exist for the available hours of officials and managers; The best option is to survey customers in the bank in person.

کلیدواژه‌ها English

Service quality
Network analysis process
Goal programing
Service quality model (SERVQUAL)
[1] Lee, M. C., & Hwan, S. (2005). Relationships among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International journal of management, 22(4), 635.
[2] Gronroos, C. (1984). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt.
[3] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
[4] Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 64(1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802
[5] Saaty, T. L. (1980). The Analytic Hierarchy Process: Planning, Priority Setting, Resources Allocation. Mcgraw-Hill, New York.
[6] Saaty, T. L. (1996). Decision making with dependence and feedback: The analytic network process (Vol. 4922, No. 2). Pittsburgh: RWS publications.
[7] Chung, S. H., Lee, A. H., & Pearn, W. L. (2005). Analytic network process (ANP) approach for product mix planning in semiconductor fabricator. International journal of production economics, 96(1), 15-36. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2004.02.006
[8] Zarrinpoor, N., Amiri, M., & Nematolahi, M. H. (2021). The risk evaluation of green buildings using a hybrid procedure of DEMATEL and analytic network process. Journal of decisions and operations research, 6(1), 115-131. doi: 10.22105/dmor.2021.247961.1213
[9] Mousavi Arab, S. A., Homayounfar, M., & Ajalli, M. (2022). Balanced performance evaluation of B2C online stores with using a hybrid fuzzy ANP and fuzzy WASPAS approach. Journal of decisions and operations research, 6(Special Issue), 1-14. doi: 10.22105/dmor.2021.287084.1403
[10] Donyavi Rad, M., Sadeh, E., Amini Sabegh, Z., & Ehtesham Rasi, R. (2023). Introducing a fuzzy robust integrated model for optimizing humanitarian supply chain processes. Journal of Applied Research on Industrial Engineering, 10(3), 427-453. doi: 10.22105/jarie.2022.284946.1323
[11] Maghbouli, M., & Yekta, A. P. (2023). Undesirable Input in Production Process: A DEA-Based Approach. J. Oper. Strateg. Anal, 1, 46-54. https://doi.org/10.56578/josa010201
مطالعات راهبردی مالی و بانکی
دوره 1، شماره 3
پاییز 1402
صفحه 186-194

صفحه اصلی

بانک ها و نمایه نامه ها

راهنمای نویسندگان

اعضای هیات تحریریه

ارسال مقاله

تماس با ما